W ramach projektu „Strażnicy dostępności”, zespół projektowy Lubelskiego Forum Organizacji Osób Niepełnosprawnych – Sejmiku Wojewódzkiego wziął pod lupę publiczne placówki ochrony zdrowia, które powinny być dostępne dla osób z różnymi rodzajami niepełnosprawności.
W kontekście obsługi osób g/Głuchych i słabosłyszących zastosowanie mają ustawa z dnia 19 lipca 2019 r. o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami (t. j. Dz. U. z 2020 r. poz. 1062 ze zm.) oraz ustawa z dnia 19 sierpnia 2011 r. o języku migowym i innych środkach komunikowania się (t. j. Dz. U. z 2017 r. poz. 1824 ze zm.).
Badanie miało na celu weryfikację stosowania prawa w tym zakresie w przychodniach, finansowanych z Narodowego Funduszu Zdrowia, na terenie Lublina. To szczególnie ważne w czasie pandemii, gdy wiele konsultacji odbywa się w formie teleporad. Tymczasem sygnały płynące od g/Głuchych i słabosłyszących lublinian, a także badania na ten temat nie napawały optymizmem.
Aby zbadać stopień dostępności lubelskich przychodni do potrzeb osób g/Głuchych i słabosłyszących, zespół projektowy przeprowadził rozmowy z reprezentantami tej grupy mieszkańców. Przeprowadził też badanie ankietowe wśród placówek POZ na terenie miasta. Wyniki były dalekie od ideału, dlatego zespół projektowy sformułował następujące wnioski i rekomendacje.
Wnioski dotyczące dostępności lubelskich POZ dla osób g/Głuchych i słabosłyszących:
- Wiele opisanych w raporcie problemów wynika z niewiedzy co do funkcjonowania osób z niepełnosprawnością słuchu, a także z pewnych utartych przekonań w tym obszarze, które niekoniecznie muszą być zgodne z rzeczywistością. Zwiększenie świadomości personelu w tym obszarze szybko przełoży się na wyższą jakość udzielanych świadczeń medycznych.
- Większość POZ nie posiada wskazanego co najmniej jednego jawnego kanału komunikacji do kontaktu z POZ dla osób g/Głuchych i słabosłyszących, typu: e-mail, numer telefonu komórkowego dla wiadomości SMS, internetowa rejestracja na wizytę. Niezbędne jest umożliwienie kontaktu z placówką inną drogą niż telefoniczna – za pomocą e-maila, czatu, formularza lub komunikatora internetowego, przy czym e-mail to absolutne minimum. Warunkiem jednak jest stała obsługa tych narzędzi, pacjent często nie może długo czekać na odpowiedź. Docelowo korzystne są rozwiązania w rodzaju systemu rezerwacji online.
- Punkty POZ w przeważającej większości nie są wyposażone w wyświetlacze informacyjne przy drzwiach wejściowych do gabinetów lekarskich oraz pętle indukcyjne.
- W placówkach brak jednoznacznej regulacji w zakresie zapewnienia osobie g/Głuchej tłumacza i poniesienia kosztów tej usługi. Obowiązek zapewnienia tłumacza nie może spoczywać na pacjencie, a skrajnie niekorzystną sytuacją jest „zmuszanie” do bycia tłumaczem słyszącego dziecka pacjenta, zwłaszcza niepełnoletniego.
Rekomendacje można podzielić na możliwe do zrealizowania w krótkim i długim terminie.
Rekomenduje się:
- Przeszkolenie personelu POZ z zakresu specyfiki funkcjonowania oraz obsługi pacjenta g/Głuchego i słabosłyszącego. Najpilniejsze są szkolenia z zakresu potrzeb pacjentów g/Głuchych i słabosłyszących, skierowane zarówno do pracowników rejestracji, jak i personelu medycznego. W szczególności należy zwrócić uwagę personelu placówki na różnicę pomiędzy komunikacją foniczną (uwzględniając rolę komunikacji werbalnej i niewerbalnej) a wizualno-przestrzenną (użycie polskiego języka migowego).
- Wdrożenie procedury obsługi osób g/Głuchych i słabosłyszących. Będzie to korzyść dla obu stron – zarówno dla pacjentów, jak i pracowników oraz personelu medycznego.
- W placówce powinny znaleźć się pętle indukcyjne dla osób korzystających z aparatów słuchowych. Jedna powinna być zamontowana w rejestracji, kolejne – w gabinetach lekarskich. Pracowników należy przeszkolić z ich obsługi.
- W rejestracji i przed gabinetami powinny się znaleźć urządzenia umożliwiające wyświetlanie pacjentowi informacji. Podstawowe informacje o działalności placówki powinny być udostępniane w polskim języku migowym na wyświetlaczu w rejestracji.
- Jeśli placówka umożliwia korzystanie z teleporad, powinna być też możliwość skorzystania z wideoporad dla osób g/Głuchych i słabosłyszących.
- Placówka powinna obowiązkowo zapewnić możliwość skorzystania z tłumacza języka migowego – zarówno w rejestracji, jak i w gabinecie lekarskim.
- Podstawowe informacje dotyczące danej placówki powinny być nagrane w języku migowym i umieszczone na stronie internetowej.